97 % haben schon unfaire Kundenbewertungen erhalten
66 % beobachten, dass die Anzahl unfairer Bewertungen 2020 gestiegen ist
34 % halten alle Maßnahmen gegen unfaire Bewertungen für unwirksam
37 % der Händler hat gekaufte Fake-Bewertungen bei der Konkurrenz erkannt
85 % sehen den größten Schaden im erschlichenen Wettbewerbsvorteil
42 % halten einen Verifizierungsprozess für eine Lösung des Problems
Zum ersten Mal veröffentlichen VDE und der Händlerbund eine gemeinsame Studie zu unfairen Kundenbewertungen und Fake-Bewertungen im Online-Handel. Von den 196 befragten Online-Händlern haben 97 Prozent bereits unfaire Kundenbewertungen erhalten, die zu einem enormen Imageverlust geführt haben. Über ein Drittel der Befragten hat außerdem Fake-Bewertungen erkannt, mit denen sich die Konkurrenz Wettbewerbsvorteile erschleicht. Die existierenden Mittel dagegen zeigen keine zufriedenstellende Wirkung.
Unfaire Bewertungen verursachen großen Schaden und sind hartnäckig
Die Anzahl unfairer Bewertungen, die unwahr sind, als Druckmittel dienen oder irrtümlich abgegeben wurden, ist in den vergangenen vier Jahren insgesamt gestiegen. Waren 2017 bei der letzten Studie zu Kundenbewertungen des Händlerbundes noch 95 Prozent der Online-Händler von unfairen Bewertungen betroffen, stieg der Wert 2021 auf 97 Prozent. 66 Prozent der Befragten gaben an, dass die Zahl auch im Jahr 2020 gestiegen ist. Unfaire Kundenbewertungen führen zum Verlust von Image (90 Prozent), Zeit/Geld (74 Prozent) und Sichtbarkeit (68 Prozent). Das Spektrum der Maßnahmen, mit denen Händler versuchen, gegen unfaire Bewertungen vorzugehen, reicht von öffentlichen Kommentaren (71 Prozent) und Kontaktaufnahme mit der Plattform (53 Prozent) bis zum Einschalten eines Rechtsanwalts (14 Prozent). Aber die Realität ist oft frustrierend, denn die Maßnahmen wirken jeweils höchstens in 35 Prozent der Fälle. Hier braucht es eine Verbesserung der Situation durch die Politik, wirksamere Instrumente und vor allem ein Entgegenkommen der Bereitstellenden von Bewertungen.
Fake-Bewertungen könnten durch Verifizierungen bekämpft werden
Fake-Bewertungen sind gekaufte Bewertungen, die oftmals auch automatisiert erstellt werden. 38 Prozent der Befragten haben Erfahrungen mit solchen Bewertungen. Häufig werden positive Bewertungen für einen Shop oder ein Produkt gekauft (78 Prozent), aber auch negative Bewertungen werden an die Konkurrenz verteilt (14 Prozent). Dem redlichen Online-Händler entsteht hier ein Schaden durch einen erschlichenen Wettbewerbsvorteil der Konkurrenz (85 Prozent), verunsicherte Kunden (50 Prozent) und sinkende Verkaufszahlen (45 Prozent).
In vielen Fällen sind es anonyme Profile, die unfaire Bewertungen und Fake-Bewertungen abgeben. 42 Prozent der Händler würde von Verifizierungen Verbesserungen erwarten und 50 Prozent wären auch bereit, einen Verifizierungsprozess für Kundenbewertungen zu akzeptieren. Trotzdem sind 57 Prozent der Händler skeptisch, ob Kunden die Einführung solcher Prozesse mitmachen würden. Gerade Verfahren mit vielen Klicks wollen die Händler ebenso wenig zusätzlich einführen wie Rabatte und Bonusse für verifizierte Nutzer.
VDE und Händlerbund nehmen sich dem Thema an
Sebastian Hallensleben, Leiter des Kompetenzfelds Digitalisierung und KI im VDE, sieht durch diese Zahlen das Engagement bestätigt, privatsphäreschützende Verfahren zur Nutzerverifizierung zu entwickeln. „Es gilt sicherzustellen, dass die Bewertungen echter Menschen nicht irgendwann in der Masse automatisierter Fakes untergehen”, so Hallensleben. Die Thematik ist inzwischen auch in der Politik angekommen: Im letzten Jahr initiierte der VDE gemeinsam mit dem Bundeswirtschaftsministerium mehrere Fachgespräche und bezieht seitdem auch weitere Ministerien ein. Daran wird sich am 4. November eine Konferenz anschließen, in der Herausforderungen und Lösungsansätze automatisierter Fakes und Bots zum ersten Mal in einem größeren Rahmen interdisziplinär diskutiert werden sollen. Auf europäischer Ebene hat Hallensleben bereits eine hochrangige Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, um die EU-Initiative für eine europäische digitale Identität zu begleiten und mit privatsphäreschützenden Mechanismen gegen Fakes und Bots anzureichern.
Für den Händlerbund bedeuten die Ergebnisse ebenfalls, dass man den bisherigen Weg weitergehen muss, um Online-Händler im Umgang mit unfairen und Fake-Bewertungen zu unterstützen. „Leider halten sich nicht alle Kunden und Mitbewerber im Online-Handel an die Wahrheit”, erklärt Andreas Arlt, Vorstandsvorsitzender beim Händlerbund, „und wir wollen mit unserer rechtlichen Expertise und unserer Ausdauer dafür sorgen, dass Händler das nicht einfach hinnehmen müssen.” Seit 2020 gehört das Bewertungsportal Shopauskunft.de zum Händlerbund, in dem Online-Händler geprüfte Bewertungen sammeln können. Außerdem bietet der Händlerbund anwaltliche Hilfe bei unfairen Bewertungen mit falschen Tatsachenbehauptungen an und unterstützt bei der Löschung.
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