Der unabhängige, internationale Wissenschaftsverlag De Gruyter mit Hauptsitz in Berlin setzt seit Kurzem auf die Vorteile der kombinierten Salesforce-Lösungen »Salesforce Marketing Cloud« und »Salesforce Sales Cloud«. Mit Hilfe der Digitalagentur dotSource konnten so ebenfalls die Schnittstellen der Systemlandschaft des Verlags zukunftssicher ausgebaut werden. Alle B2B- sowie B2C-Kundendaten werden nun an zentraler Stelle verwaltet und können von dort aus für Marketing- und Vertriebszwecke verwendet werden.
Der Wissenschaftsverlag De Gruyter trat auf der Suche nach einem Implementierungspartner für die Salesforce Marketing Cloud an die Jenaer Digitalagentur dotSource heran. Zu diesem Zeitpunkt hatte der Wissenschaftsverlag eine komplex zusammengesetzte Systemlandschaft im Einsatz, bestehend aus der Salesforce Sales Cloud als CRM-Lösung, einem E-Mail-Marketing-Tool und zusätzlich einem ERP-System. Der Verlag publiziert jährlich etwa 1.300 Titel sowie mehr als 900 Abonnement- und Open-Access-Fachzeitschriften und eine Vielzahl digitaler Produkte. Um künftig alle Kundendaten zentral verwalten zu können und die Komplexität der Systemlandschaft zu reduzieren, wurde als Projektziel vereinbart, die Salesforce Marketing Cloud in Ergänzung zur bereits vorhandenen Salesforce Sales Cloud einzubinden.
Digitale Transformation: Vom Katalog zum zeitgemäßen Content-Commerce
Um mit dem eigenen Onlinebusiness richtig durchzustarten, erwartete SLV ein frisches Look & Feel mit dem zugleich die Markenbekanntheit gesteigert und kundengruppenrelevanter Content ausgespielt werden sollte. In Vorbereitung des Design-Relaunchs wurde daher ein modernes Interaction- und Screendesign für ausgewählte Seiten und UI-Elemente erarbeitet und Empfehlungen für eine zeitgemäße Typographie gegeben. Zentrale Elemente des Shops und Elemente wie Produktkacheln, Themen-Teaser sowie das Buttonkonzept wurden neugestaltet. Aus dem Seitenstrukturkonzept heraus entstanden Sketches, die die Informationsarchitektur visualisierten und die Grundlage für die Entwicklung des rundum erneuerten Interaction- und Screendesigns bildeten.
Während des gesamten Prozesses fokussierten dotSource und SLV den Kunden, der mit dem neugestalteten Shop und dem passenden Content emotional berührt werden sollte, ohne dabei die Seriosität des renommierten Herstellers zu gefährden. In der Zusammenarbeit ist genau das entstanden: Ein modernes Look & Feel, das die Wärme und Positivität von Licht inhaltlich transportiert und zugleich über hochauflösende Produktdarstellungen verdeutlicht, dass es sich um hochwertige Produkte in zeitlosem Design handelt, die über viele Jahre ihre Funktion erfüllen werden.
Mit der Salesforce-Cloud-Plattform Kundenbeziehungen professionell pflegen
Neben der bestehenden Salesforce Sales Cloud, die bis dato als CRM-Lösung eingesetzt wurde, waren zusätzlich das ERP-System und ein Marketing-Tool für E-Mail-Kampagnen im Einsatz. Den Datenaustausch zwischen allen Systemen ermöglichte ein Enterprise Service Bus (ESB). Jedoch fungierten die einzelnen Software-Lösungen als separate Datenquellen und stellten somit eine Herausforderung dar: Die Reaktionen auf versendete Marketing E-Mailings sowie die Abbildung des erfolgten Double-Opt-Ins waren ausschließlich in den jeweiligen Versandlisten archiviert. Dies führte dazu, dass diese Informationen weder am Kontakt noch am Key-Account gespeichert oder abgerufen werden konnte und somit eine transparente, zentrale Verwaltung der Daten unmöglich war. Mit Hilfe einer zusätzlichen Schnittstelle können nun jedoch sowohl die komplexe Datenstruktur des ERP-Systems sowie alle Kundendaten – B2B wie auch B2C – in der Salesforce Sales Cloud abgebildet werden, wodurch sie künftig als einheitliches CRM-System genutzt werden kann.
Um gezielte Marketing-Kampagnen zur Neukundengewinnung und Bestandskundenbindung zu erstellen, wurde die Salesforce Sales Cloud außerdem mit der Salesforce Marketing Cloud verknüpft. Die Anbindung mittels Marketing Cloud Connect macht das alte E-Mail-Marketing-Tool überflüssig und sorgt dafür, dass nun alle Kontakte für Vertriebs- und Marketingaktivitäten verfügbar sind. Mit dem E-Mail-Studio gestaltet De Gruyter bereits zielgruppenrelevante, personalisierte E-Mails. Beispielsweise werden neue Leads durch eine Kampagne generiert, in der inaktiven Bestandskunden ein kostenfreier Testzugang zur Tagebuchsammlung des Romanisten und Politikers Victor Klemperer angeboten wird. Wird dieses Angebot durch den Nutzer angenommen, wird er automatisch in der Marketing Cloud als Lead angelegt und dem Account Owner ein entsprechender Task in der Sales Cloud zugewiesen. Reagiert der Nutzer nicht auf die E-Mail, erhält er mit zeitlichem Abstand automatisch eine Erinnerung.
Perspektivisch können die Verlagsmitarbeiter mit der Marketing Cloud auch ganz ohne Programmierkenntnisse zielgruppenrelevante Landingpages gestalten, nutzerspezifische Anzeigen zur Gewinnung von Neukunden planen und realisieren sowie Bestandskunden mit dem Advertising Studio reaktivieren.
Mit homogener Systemlandschaft zu umfassender Transparenz
Die nun harmonisierten Geschäftsprozessen bedeuten in vielerlei Hinsicht Vorteile für den Verlag: So sind eine einheitliche Datenbasis und eine einheitliche Bedienoberfläche sowie der Umgang mit Schnittstellen, gerade auch mit Blick auf Updates und neue Releases, für De Gruyter sehr relevante Themen.
Davon abgesehen ist die zentrale Datenverwaltung ein wichtiger Grundstein für professionelle Marketing- und Vertriebsstrategien. Durch die Verknüpfung der Salesforce-Lösungen wurde dieser Grundstein gelegt und ermöglicht eine professionelle Kundenansprache über alle Kanäle hinweg.
»Durch die Einführung der Salesforce Marketing Cloud haben wir nun die Möglichkeit, unsere Kunden punktgenau anzusprechen und die Automatisierung unser Marketingkommunikation voranzutreiben. Das Team von dotSource hat uns kompetent dabei unterstützt, die auf unsere komplexe Systemlandschaft verteilten Daten miteinander zu verknüpfen und ein Gesamtbild für die digitale Marketingkommunikation zu schaffen. Dies ermöglicht uns vor allem, unsere Kundenbeziehungen auszubauen und zu optimieren. Wir freuen uns auf die weitere partnerschaftliche und erfolgreiche Zusammenarbeit.« sagt Natascha Barrett, Senior Manager, Marketing CRM bei De Gruyter.
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