Par Owen Kilbane, cadre supérieur, Kofax
La pandémie COVID-19 a mis en évidence la nécessité pour les entreprises de services financiers d'avoir une mentalité de "Remote First". Au cours des dernières semaines, les consommateurs interagissent et font de plus en plus d'affaires en ligne, grâce à un nouvel ensemble d'outils, tels que Zoom. Cela pourrait créer une opportunité importante pour les entreprises de services financiers de trouver une meilleure façon de s'engager. On peut facilement prévoir que les sociétés de gestion de patrimoine utiliseront des réunions vidéo en ligne pour les évaluations annuelles.
Toutefois, plusieurs processus continueront à exiger la présentation de documents, dans le cadre de la transaction de bout en bout. Une banque a souligné que 40 % de tous les documents entrants, nécessaires pour soutenir un processus de demande de prêt hypothécaire, étaient faux. Il s'agissait notamment du mauvais type de document, de documents périmés et/ou de la mauvaise qualité de la photocopie. Un assureur a déclaré que le simple fait d'envoyer un courriel pour demander que le document correct soit soumis à nouveau lui coûtait 25 livres sterling - le coût d'une erreur se monte rapidement.
Les organisations feront bien d'explorer une méthode de travail "Remote First - Remote Validate" pour le monde post-COVID-19. Cela est basé sur le fait que la plupart des consommateurs n'ont pas d'imprimante ou de scanner à la maison. Toutefois, ils ont probablement accès à un smartphone doté d'un appareil photo de meilleure qualité que la plupart des scanners et à un navigateur web. Grâce aux capacités uniques offertes par les plateformes d'automatisation intelligente, par exemple, un document électronique peut être téléchargé via une interface de navigateur web et le document peut être validé en temps quasi réel. Si un document erroné est présenté, ou si les données sont périmées, ils peuvent en être informés immédiatement. Cela permettra de garantir que chaque document présenté dans le cadre d'une procédure - preuve d'adresse, changement d'adresse, changement de statut, réduction pour preuve de non réclamation, certificat de mariage, certificat de décès, documents relatifs au droit au travail - la liste est longue - est correct à chaque fois. Cela aidera à la fois le consommateur et l'entreprise avec laquelle il traite.
Plusieurs organisations intègrent également l'appareil photo d'un smartphone lorsqu'un document papier est nécessaire, comme une copie d'un permis de conduire et/ou d'un passeport. Là encore, la technologie de l'automatisation intelligente permet d'effectuer des analyses médico-légales détaillées pour confirmer que le document d'identité est bien réel, et ce pour la personne qui présente la demande, la procédure d'embarquement, etc.
En résumé, lorsque vous regardez le parcours de vos clients, pensez-vous "Remote First", et plus important encore, tirez-vous parti des deux dispositifs de saisie électronique dont ils disposent - caméra de smartphone et navigateur Web, ou êtes-vous de la vieille école : pré-COVID 19 ?
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