Comme pour de nombreuses autres organisations manufacturières, le service et l'assistance de Konica Minolta ont été fortement affectés par les restrictions de voyage au cours des quatre derniers mois en raison de la COVID-19. Cette situation a accéléré le développement et l'essai pilote d'un outil d'assistance visuelle à distance développé par le Centre d'innovation commerciale de Konica Minolta dans le cadre de solutions de lieux de travail connectés intelligents.
AIRe Link permet aux entreprises d'identifier ou de résoudre elles-mêmes les problèmes sur leurs appareils d'impression tout en bénéficiant d'une assistance à distance de la part de Konica Minolta. Plus de 1 000 visites de clients sur site ont été évitées dans toute l'Europe au cours des quatre premiers mois d'utilisation du pilote interne. En outre, Konica Minolta propose désormais la version bêta de l'outil gratuitement aux entreprises externes afin qu'elles puissent également résoudre les problèmes à distance lors de l'assistance à leurs clients.
En tant que solution de cloud computing, AIRe Link permet à un spécialiste technique de voir ce que le client voit, en utilisant l'appareil photo depuis le smartphone ou la tablette du client. Plutôt que d'installer une application ou de créer un compte, le client n'a qu'à cliquer sur un lien d'invitation reçu par SMS et une session s'ouvre dans le navigateur de son smartphone ou de sa tablette. Le spécialiste technique peut également utiliser un pointeur ou un dessin en direct dans l'instantané de la scène du client pour fournir une navigation visuelle pendant l'analyse du problème et pour guider le client dans la procédure de correction.
L'utilisation d'AIRe Link permet d'identifier plus rapidement les problèmes et, très souvent, de les résoudre à distance, ce qui permet aux techniciens de se déplacer moins souvent, d'accélérer le dépannage, de réduire les coûts et de diminuer les émissions de CO2. Il améliore également de manière significative la satisfaction des clients et préserve le bien-être des employés du service.
Utilisation d'AIRe Link au sein de Konica Minolta
Gurney Ghathory, de Rayprograghics Ltd, un client de Konica Minolta au Royaume-Uni, décrit son expérience positive avec AIRe Link : "Après avoir signalé un problème sur l'appareil d'impression de production Konica Minolta, on m'a demandé d'utiliser AIRe Link pour montrer des échantillons d'impression au technicien Konica Minolta. Il m'a guidé à travers certaines procédures de dépannage et a pu diagnostiquer une pièce qui devait être remplacée. Comme le diagnostic de panne était déjà effectué à distance et que le technicien savait déjà exactement quelle pièce de rechange était nécessaire, mon appareil a pu être réparé directement dès la première visite. AIRe Link était incroyablement rapide et facile à utiliser".
Après avoir prouvé ses avantages et sa stabilité dans une version bêta fermée, Konica Minolta a décidé d'accélérer le développement d'AIRe Link, et déploie actuellement la solution dans des équipes de service à travers l'Europe. L'objectif est d'accroître l'efficacité du service et du support technique de Konica Minolta tout en assurant la continuité des activités pour Konica Minolta et ses clients en cas de restrictions ne permettant pas les visites sur site.
"AIRe Link" est le complément parfait de notre boîte à outils de gestion des services. Il nous permet d'augmenter le temps de fonctionnement de l'infrastructure des clients tout en optimisant nos processus. Nous utilisons également cet outil pour accroître le transfert de connaissances entre nos groupes de travail sur les services", souligne Gerald Pomper, responsable du service et de l'assistance chez Konica Minolta Business Solutions Allemagne.
Lien AIRe pour les autres industries
En plus de la détection des dysfonctionnements des appareils MFP ou d'impression de production, Konica Minolta propose également l'outil AIRe Link en tant que solution bêta ouverte et gratuite à ses clients, revendeurs et sociétés externes. Il peut également être utilisé pour des appareils ou des machines dans d'autres secteurs, comme le montre l'exemple suivant de son client Bruker. Bruker est une entreprise mondiale de 6 000 employés qui fournit des instruments scientifiques de haute performance et des solutions d'analyse et de diagnostic de grande valeur permettant aux scientifiques d'explorer la vie et les matériaux aux niveaux moléculaire, cellulaire et microscopique. L'un des clients de Bruker en Croatie a eu des problèmes avec ses instruments. "Avec AIRe Link, nous avons pu résoudre le problème à distance et nous avons ainsi évité de nous rendre en Croatie. AIRe Link nous aide à réduire nos coûts tout en augmentant la satisfaction de nos clients qui n'ont pas à attendre un technicien de maintenance. De plus, AIRe Link est en fait le seul moyen de remettre les instruments en service pour nos clients dans les pays à accès restreint. La solution AIRe Link est facile à utiliser et offre une excellente qualité vidéo et audio", déclare David Burian de Bruker s.r.o, en République tchèque. Il suffit aux entreprises de créer un compte utilisateur dans l'outil pour commencer à utiliser la solution, ce qui ne prend que quelques minutes.
La bêta ouverte actuelle passera à une version de production en 2021.
L'initiative AIRe Link reflète l'évolution de Konica Minolta en offrant à ses clients des solutions intelligentes de travail connecté, tout en augmentant les mesures de durabilité et en favorisant le bien-être des employés.
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