Ora offre un'assistenza clienti 24 ore su 24, 5 giorni su 5 in tutto il mondo per tempi di risposta più rapidi per supportare i ticket
Aleyant, leader innovativo nella fornitura di servizi software robusti per l'industria delle comunicazioni grafiche, oggi ha riferito di aver migliorato il proprio supporto clienti già in grado di rispondere in modo ancora più reattivo, mettendo a punto un'infrastruttura per rispondere più rapidamente alle richieste di assistenza clienti, riducendo al minimo i possibili tempi di inattività. L'assistenza clienti è ora disponibile 24 ore su 24, 5 giorni su 5 in tutto il mondo, dalle 17.00 (ora centrale degli Stati Uniti) di domenica alle 17.00 (ora centrale degli Stati Uniti) di venerdì, con team in tutto il mondo potenziati per rispondere meglio alle esigenze di ogni regione, compresi i tempi di risposta, la lingua e altro ancora.
"Prima di mettere in atto questo nuovo programma nel gennaio di quest'anno", ha dichiarato George Mixco, North America Support Team Manager, "abbiamo fornito assistenza ai clienti durante l'orario di lavoro in tre diversi fusi orari: Asia Pacifico, Europa e Nord America. Questo ha lasciato alcune lacune man mano che ci spostavamo da un fuso orario all'altro. Ora, con il nostro nuovo programma di supporto 24/5, l'assistenza clienti opera come un unico team mondiale. Indipendentemente da dove e quando il ticket di supporto ha origine, tutti i membri del team possono aiutare. Per raggiungere questo obiettivo, abbiamo esteso o spostato le ore in alcune regioni per garantire la disponibilità dei membri del team". Mixco riferisce che Aleyant ha anche fatto un'intensa attività di cross-training tra i membri del team, in modo che siano in grado di gestire praticamente tutte le richieste di informazioni che possono ricevere. "In passato", ha aggiunto, "avevamo più specialisti, il che era un modo meno efficiente di gestire il supporto, spesso con il risultato di passare il testimone ad altri specialisti. Ora tutti hanno una formazione trasversale, e questo rende il tutto molto più efficiente per noi e per i nostri clienti, poiché le richieste di supporto che coinvolgono più applicazioni possono essere gestite da un solo membro del team".
Con il nuovo programma, l'applicazione di biglietteria di Aleyant viene gestita da un server centralizzato invece di essere gestita in modo indipendente su server regionali. "Anche se offriamo una funzione di chat, i clienti in genere preferiscono usare la posta elettronica, tranne che per domande veloci, come ad esempio dove trovare un comando specifico", ha spiegato Mixco. "Se riceviamo richieste più complesse via chat che sono fuori dalla portata di quel mezzo, come ad esempio richieste sulla costruzione di uno script specifico, gli facciamo sapere che risponderemo via email. I biglietti entrano di solito nel sistema via email o telefono e vengono messi nella coda di supporto con le risposte fornite nell'ordine in cui sono state ricevute, di solito entro quattro ore o meno, o entro la mattina successiva se la richiesta non è urgente". Mixco fa notare che nell'ultimo anno è stato implementato il supporto alla chat, e anche se non tutti i clienti preferiscono quel mezzo, quelli che lo preferiscono, in particolare la possibilità di fare una condivisione dello schermo durante la chat".
Mixco ha anche notato che durante questo periodo difficile, Aleyant si è concentrata sulla costruzione del suo team di assistenza clienti e delle risorse associate ancora di più. "Quando usciremo dalla pandemia", ha detto, "ci aspettiamo che gli affari saranno condotti in modo diverso; e vogliamo avere ancora più disponibilità di supporto". Una cosa che la pandemia ha dimostrato è come si possa condurre un maggior numero di affari in remoto, soprattutto con un maggiore utilizzo di soluzioni basate sul cloud. Stiamo lavorando sodo per essere il più preparati possibile ad accogliere i nostri clienti e i nostri dipendenti, man mano che la situazione cambia". I clienti utilizzano anche il tempo supplementare che hanno a disposizione, sottolinea, per migliorare la loro forza lavoro e per utilizzare al meglio i componenti software in cui hanno investito. "Quando le cose cambieranno", ha detto, "vogliono essere i primi ad essere pronti ad affrontare il business, mentre le cose tornano alla normalità, e noi saremo lì a sostenerli".
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