コニカミノルタのサービスおよびサポートは、他の多くの製造業と同様に、COVID-19の影響で過去4ヶ月間、出張規制の影響を大きく受けていました。このような状況を受けて、コニカミノルタビジネスイノベーションセンターでは、インテリジェント・コネクテッド・ワークプレイス・ソリューションの一環として開発を進めているリモートビジュアルサポートツールの開発とパイロットテストを開始しました。
AIRe Link」は、コニカミノルタのリモートサポートを受けながら、企業がプリント機器の問題点を自ら発見・解決することを可能にするツールです。社内での試験的な利用開始から4ヶ月間で、欧州全域で1,000件以上の顧客訪問を削減することができました。また、コニカミノルタでは、外部企業にも本ツールのベータ版を無償で提供しており、お客様のサポート時にリモートで問題を解決できるようにしています。
AIRe Linkは、クラウドソリューションとして、お客様のスマートフォンやタブレットからカメラを利用して、技術担当者がお客様の目で見ることを可能にします。アプリケーションのインストールやアカウントの作成は不要で、SMSで受信した招待リンクをクリックするだけで、スマートフォンやタブレットのブラウザ上でセッションが開始されます。また、技術専門家は、問題分析中や修正手順を案内する際に、顧客シーンのスナップショットにライブポインタやドローイングを使用して視覚的なナビゲーションを提供することができます。
AIRe Linkを使用することで、問題の迅速な特定が可能になり、多くの場合、問題を遠隔地で解決することができ、出張が少なくて済み、トラブルシューティングが早くなり、コスト削減やCO2排出量の削減につながります。また、顧客満足度を大幅に向上させ、サービス従業員の健康を守ることができます。
コニカミノルタでのAIRe Linkの使用例
コニカミノルタのお客様であるイギリスのRayprograghics Ltd.のGurney Ghathory氏は、AIRe Linkを使用した感想を次のように述べています。"コニカミノルタプロダクションプリント機器の問題を報告した後、コニカミノルタの技術者にサンプルプリントを見せるためにAIRe Linkを使うように頼まれました。彼はトラブルシューティングの手順を教えてくれて、交換が必要な部品を診断してくれました。故障診断はすでに遠隔で行われており、技術者はどのスペアパーツが必要かを正確に把握していたため、初回の訪問時に直接修理を行うことができました。AIRe Linkは信じられないほど迅速で使いやすかったです。
クローズドベータ版でその効果と安定性を確認した後、コニカミノルタはAIRe Linkの開発を加速させることを決定し、現在ヨーロッパ全域のサービスチームに展開しています。これにより、コニカミノルタのサービス＆サポート部門の効率化を図るとともに、お客様の訪問ができない場合でも、コニカミノルタとお客様の事業継続性を確保することを目的としています。
"AIRe Linkは、サービス管理ツールとして最適です。プロセスを最適化しながら、お客様のインフラの稼働時間を向上させることができます。また、サービスタスクフォース間での知識の伝達を増やすためにも、このツールを活用しています」と、コニカミノルタビジネスソリューションズドイツのサービス＆サポート部門責任者であるGerald Pomper氏は強調しています。
他の業界向けAIRe Link
コニカミノルタでは、MFPやプロダクションプリント機器の故障検出に加え、「AIRe Link」ツールをオープンベータ版として、お客様や販売店、外部企業に無償で提供しています。このツールは、他の業界の機器や機械にも使用することができますが、顧客であるBruker社の次の例では、このツールをハイライトしています。Brukerは、6,000人の従業員を擁するグローバル企業で、科学者が分子、細胞、顕微鏡レベルで生命や物質を探索することを可能にする高性能な科学機器や高価値の分析・診断ソリューションを提供しています。クロアチアにあるブルカーの顧客の一社は、その装置に問題を抱えていました。"AIRe Linkを使うことで、遠隔で問題を解決することができ、クロアチアへの出張の手間を省くことができました。AIRe Linkのおかげでコストを削減でき、サービス技術者を待たずに済むため、顧客満足度も向上しています。また、制限された国のお客様には、AIRe Linkを利用することで機器を再稼働させることができます。AIRe Linkのソリューションは使いやすく、ビデオとオーディオの品質も優れています」とBruker s.r.o（チェコ共和国）のDavid Burian氏は述べています。AIRe Linkソリューションを利用するために必要なのは、ユーザーアカウントを作成することだけで、数分で利用できるようになります。
現在のオープンベータ版は2021年に製品版に移行する予定です。
AIRe Linkの取り組みは、コニカミノルタの進化を反映したものであり、お客様にインテリジェントなコネクテッド・ワークプレイス・ソリューションを提供することで、持続可能性への取り組みを強化し、従業員の福利厚生を促進していきます。
www.konicaminolta.eu