Agora oferecendo suporte ao cliente 24/5 ao redor do globo para tempos de resposta mais rápidos para tickets de suporte
Aleyant, líder inovador no fornecimento de serviços de software robustos para a indústria das comunicações gráficas, informou hoje que melhorou ainda mais o seu suporte ao cliente, já de si reactivo, ao criar infra-estruturas para responder mais rapidamente às consultas de suporte ao cliente, minimizando qualquer possível tempo de inactividade. O suporte ao cliente está agora disponível 24/5 em todo o mundo, das 17h00 (hora central dos EUA) de domingo às 17h00 (hora central dos EUA) de sexta-feira, com equipas em todo o mundo melhoradas para melhor responder às necessidades de cada região, incluindo tempo de resposta, idioma e muito mais.
Antes de implementar este novo programa em Janeiro deste ano", disse George Mixco, Gestor da Equipa de Apoio da América do Norte, "prestámos apoio ao cliente durante o horário comercial em três fusos horários diferentes": Ásia Pacífico, Europa e América do Norte". Isso deixou algumas lacunas ao passarmos de fuso horário para fuso horário". Agora com o nosso novo programa de suporte 24/5, o suporte ao cliente funciona como uma única equipa mundial". Independentemente de onde e quando o ticket de suporte tem origem, todos na equipa podem ajudar. Para o conseguirmos, prolongámos ou transferimos horas em algumas regiões para garantir a disponibilidade dos membros da equipa". O Mixco relata que o Aleyant também tem sido agressivo com os membros da equipa de formação cruzada, pelo que são capazes de tratar praticamente qualquer inquérito que possam receber. No passado", acrescentou, "tínhamos mais especialistas, o que era uma forma menos eficiente de lidar com o apoio, o que muitas vezes resultava em transferências para outros especialistas". Agora todos são treinados e isso torna-o muito mais eficiente para nós e para os nossos clientes, uma vez que as consultas de suporte que envolvem múltiplas aplicações podem ser todas tratadas por um único membro da equipa".
Com o novo programa, a aplicação de bilhética do Aleyant é operada a partir de um servidor centralizado em vez de ser operada de forma independente em servidores regionais. "Apesar de oferecermos uma funcionalidade de chat, os clientes normalmente preferem usar o e-mail, excepto para perguntas rápidas, como onde encontrar um comando específico", explicou Mixco. "Se recebermos pedidos mais complexos via chat que estejam fora do âmbito desse meio, tais como perguntas sobre a construção de um script específico, avisamo-los de que responderemos por e-mail. Os bilhetes entram normalmente no sistema via e-mail ou telefone e são colocados na fila de apoio com as respostas fornecidas pela ordem em que foram recebidos, normalmente dentro de quatro horas ou menos, ou até à manhã seguinte, se o pedido não for urgente". O Mixco observa que o suporte por chat foi implementado no último ano e, embora nem todos os clientes prefiram esse meio, aqueles que gostam dele, especialmente a capacidade de fazer uma partilha de ecrã durante o chat".
A Mixco também notou que durante este período difícil, a Aleyant está concentrada na construção da sua equipa de apoio ao cliente e dos recursos associados ainda mais. "Quando sairmos da pandemia", disse, "esperamos que os negócios sejam conduzidos de forma diferente; e queremos ter ainda mais disponibilidade de apoio". Uma coisa que a pandemia tem demonstrado é como mais negócios podem ser conduzidos remotamente, especialmente com o aumento da utilização de soluções baseadas na nuvem. Estamos a trabalhar arduamente para estarmos tão preparados quanto possível para acomodar os nossos clientes e os nossos colaboradores à medida que a situação muda". Os clientes também estão a utilizar o tempo adicional de que dispõem, salienta, para aumentar a sua força de trabalho e fazer melhor uso dos componentes de software em que investiram. "Quando as coisas mudarem," disse, "eles querem ser os primeiros prontos a assumir o negócio à medida que as coisas voltam ao normal, e nós estaremos lá para os apoiar".
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