Ahora ofrece un servicio de atención al cliente 24/5 en todo el mundo para acelerar los tiempos de respuesta a las solicitudes de asistencia.
Aleyant, líder innovador en la prestación de servicios de software robustos a la industria de las comunicaciones gráficas, informó hoy de que ha mejorado su servicio de atención al cliente, que ya tiene capacidad de respuesta, para ser aún más receptivo, estableciendo una infraestructura para responder con mayor rapidez a las consultas del servicio de atención al cliente, reduciendo al mínimo cualquier posible tiempo de inactividad. El soporte al cliente está ahora disponible 24/5 en todo el mundo, desde las 5 PM de la hora central de los EE.UU. el domingo hasta las 5 PM de la hora central de los EE.UU. el viernes, con equipos mejorados en todo el mundo para atender mejor las necesidades de cada región, incluyendo el tiempo de respuesta, el idioma y más.
"Antes de poner en marcha este nuevo programa en enero de este año", dijo George Mixco, Gerente del Equipo de Soporte de América del Norte, "proporcionamos soporte al cliente durante las horas de trabajo en tres diferentes zonas horarias: Asia Pacífico, Europa y América del Norte. Eso dejó algunas lagunas a medida que pasábamos de una zona horaria a otra. Ahora, con nuestro nuevo programa de soporte 24/5, el soporte al cliente opera como un único equipo mundial. Independientemente de dónde y cuándo se origine el ticket de soporte, todos los miembros del equipo pueden ayudar. Para lograr esto, hemos extendido o cambiado las horas en algunas regiones para asegurar la disponibilidad de los miembros del equipo". Mixco informa que Aleyant también ha estado entrenando agresivamente a los miembros del equipo para que sean capaces de manejar casi cualquier pregunta que puedan recibir. "En el pasado", añadió, "Teníamos más especialistas, lo que era una forma menos eficiente de manejar el apoyo, lo que a menudo resultaba en el traspaso a otros especialistas". Ahora todo el mundo tiene una formación cruzada, y eso lo hace mucho más eficiente para nosotros y para nuestros clientes, ya que las consultas de soporte que implican múltiples aplicaciones pueden ser manejadas por un solo miembro del equipo".
Con el nuevo programa, la aplicación de tickets de Aleyant se opera desde un servidor centralizado en lugar de ser operada independientemente en servidores regionales. "Aunque ofrecemos una función de chat, los clientes normalmente prefieren usar el correo electrónico excepto para preguntas rápidas, como dónde encontrar un comando específico", explicó Mixco. "Si recibimos solicitudes más complejas a través del chat que están fuera del alcance de ese medio, como consultas sobre la construcción de un guión específico, les hacemos saber que les responderemos por correo electrónico". Las solicitudes suelen llegar al sistema por correo electrónico o por teléfono y se colocan en la cola de soporte con las respuestas proporcionadas en el orden en que se recibieron, normalmente en un plazo de cuatro horas o menos, o a la mañana siguiente si la consulta no es urgente". Mixco señala que el apoyo al chat se implementó durante el año pasado, y aunque no todos los clientes prefieren ese medio, los que sí lo prefieren, especialmente la posibilidad de hacer un intercambio de pantalla durante el chat".
Mixco también señaló que durante este difícil período, Aleyant se centra en aumentar aún más su equipo de atención al cliente y los recursos asociados. "Cuando salgamos de la pandemia", dijo, "esperamos que el negocio se lleve a cabo de manera diferente; y queremos tener aún más disponibilidad de apoyo". Una de las cosas que la pandemia ha demostrado es cómo se pueden realizar más negocios a distancia, especialmente con un mayor uso de soluciones basadas en la nube. Estamos trabajando duro para estar lo más preparados posible para acomodar a nuestros clientes y a nuestros empleados a medida que la situación cambia". Los clientes también están usando el tiempo extra que tienen, señala, para mejorar su fuerza de trabajo y hacer un mejor uso de los componentes de software en los que han invertido. "Cuando las cosas cambien", dijo, "quieren ser los primeros en estar listos para hacer negocios cuando las cosas vuelvan a la normalidad, y nosotros estaremos ahí para apoyarlos".
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