"Il valore della tua miniera d'oro" è il titolo del libro di Franco Cadore, sociologo della comunicazione ed esperto in PNL (programmazione neuro linguistica) coacher per il benessere delle organizzazioni aziendali, presentato oggi a Montebelluna presso la sede della B+B Informatica.
Se chiediamo a qualsiasi imprenditore che sia il suo cliente, la risposta è immedata quanto scontata: chi acquista i miei prodotti o servizi.
In questo modo abbiamo trascurato altri due altrettanto importanti "clienti" che vanno trattati alla stessa stregua di chi acquista: le persone che vivono e lavorano in azienda o vi collaborano dall'esterno; i fornitori.
Con questo approccio Franco Cadore imposta il suo libro in tre parti, ciascuna dedicata al "cliente interno", al "cliente fornitore", al "cliente finale". Nel primo caso si tratta di saper gestire la la vita e il lavoro del gruppo mediante una comunicazione corretta e trasparente, sapendo scegliere le modalità, evitando lo stress distruttivo (dis-stress) e soprattuto sapendo mantenere sempre alta e costante la concentrazione.
Come afferma nella prefazione Luciano Bortolini, che ha ospitato la presentazione del libro «abbiamo raggiunto buoni risultati perché la concentrazione è tenuta alta dalla "presenza" costante del cliente, che ci giudica a ogni contatto» ricordando che come, a risultato pressoché ottenuto, si tende a perdere la concentrazione con un calo del coordinamento e quindi dei risultati.
Nella corretta gestione dei rapporti con fornitore e cliente finale non è il prezzo che comanda (a volte un prezzo nasconde mille insidie) quanto saper istituire un rapporto di reciproca fiducia e di partnership.
Soprattutto nel caso del cliente finale occore dimostrare professionalità per essere trattati con il massimo rispetto.
A questo scopo l'Autore ricorda l'acronimo Cecap: competenza (tecnica e abilità nello svolgere un'attività anche economica), empatia (fare attenzione al comportamento, ai principi etici e morali che alla fine sono quelli che fanno la differenza), considerazione (rispetto al cliente non come tale ma come persona, evitando sottomissione ma puntando sulla schiettezza e positività), affidabilità (dimostrando con i fatti di essere sempre in grado di fare ciò che avete promesso al cliente e che il cliente si aspetta da voi o dalla vostra organizzazione), prontezza (la soddisfazione del cliente in termini di disponibilità e tempistica nelle consegne).
Su quest'ultimo punto diventa fondamentale anche il rapporto di fiducia con il fornitore, come lo stesso Luciano Bortolini ci ha spiegato in una recente intervista che abbiamo pubblicato e a cui rimandiamo: in pratica la corretta gestione del cliente fornitore e del cliente finale, ferma restand0 quella indispensabile del cliente interno, costituisce una vena d'oro, un capitale da conservare gelosamente e da non depauperare.
Cadore, Franco – Il valore della tua miniera d'oro" Manuale pratico per l'efficienza delle organizzazioni.
Prefazioni di Luciano Bortolini (B+B Informatica), Elisa Scomparin (Uniteam Italia), Federico Piazza (Item).
Aurelia edizioni, gennaio 2013, Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
