Al igual que muchas otras organizaciones de fabricación, el servicio y el apoyo de Konica Minolta se vio muy afectado por las restricciones de viaje en los últimos cuatro meses debido a COVID-19. La situación aceleró el desarrollo y las pruebas piloto de una herramienta de apoyo visual remoto que está siendo desarrollada por el Centro de Innovación Empresarial de Konica Minolta como parte de las soluciones de lugares de trabajo conectados e inteligentes.
AIRe Link permite a las empresas identificar o resolver por sí mismas los problemas de sus dispositivos de impresión, al tiempo que reciben apoyo de Konica Minolta de forma remota. Se ahorraron más de 1.000 visitas de clientes in situ en toda Europa durante los primeros cuatro meses de uso del piloto interno. Además, Konica Minolta ahora también ofrece la versión beta de la herramienta de forma gratuita a las empresas externas para que también puedan resolver los problemas de forma remota cuando den soporte a sus clientes.
Como solución en la nube, AIRe Link permite a un especialista técnico ver lo que el cliente ve, usando la cámara del smartphone o tableta del cliente. En lugar de instalar una aplicación o crear una cuenta, el cliente sólo tiene que hacer clic en un enlace de invitación recibido a través de un SMS y se abre una sesión en el navegador de su smartphone o tableta. El especialista técnico también puede utilizar un puntero en directo o un dibujo en la instantánea de la escena del cliente para proporcionar una navegación visual durante el análisis de la incidencia y al guiar al cliente a través del procedimiento de corrección.
El uso de AIRe Link permite una identificación más rápida de los problemas y, muy a menudo, la resolución remota de los mismos, lo que ayuda a los técnicos a viajar menos, a solucionar los problemas con mayor rapidez, a reducir los costes y a ahorrar en emisiones de CO2. También mejora significativamente la satisfacción del cliente y protege el bienestar de los empleados de servicio.
Uso de AIRe Link dentro de Konica Minolta
Gurney Ghathory, del cliente de Konica Minolta, Rayprograghics Ltd, Reino Unido, describe su experiencia positiva con AIRe Link: "Después de informar de un problema en el dispositivo de Impresión de Producción de Konica Minolta, me pidieron que usara AIRe Link para mostrar muestras de impresiones al técnico de Konica Minolta. Me guió a través de algunos procedimientos de solución de problemas y fue capaz de diagnosticar una pieza que necesitaba ser reemplazada. Como el diagnóstico de la avería ya se había realizado a distancia y el técnico ya sabía exactamente qué pieza de repuesto se necesitaba, mi máquina pudo arreglarse directamente en la primera visita. AIRe Link fue increíblemente rápido y fácil de usar".
Tras demostrar sus beneficios y estabilidad en una versión beta cerrada, Konica Minolta decidió acelerar el desarrollo de AIRe Link, y actualmente está desplegando la solución en los equipos de servicio de toda Europa. El objetivo es aumentar la eficiencia del Departamento de Servicio y Soporte de Konica Minolta y al mismo tiempo asegurar la continuidad del negocio para Konica Minolta y sus clientes en caso de restricciones que no permitan las visitas de los clientes in situ.
"AIRe Link" es el complemento perfecto para nuestra caja de herramientas de gestión de servicios. Nos permite aumentar el tiempo de actividad de la infraestructura de los clientes mientras optimizamos nuestros procesos. También utilizamos esta herramienta para aumentar la transferencia de conocimientos entre nuestros grupos de trabajo de servicio", enfatiza Gerald Pomper, Jefe de Servicio y Soporte de Konica Minolta Business Solutions Alemania.
AIRe Link para otras industrias
Además de detectar fallos en los dispositivos MFP o de impresión de producción, Konica Minolta también ofrece la herramienta AIRe Link como una solución beta abierta y gratuita para sus clientes, distribuidores y empresas externas. También puede utilizarse para dispositivos o máquinas de otras industrias, como destaca el siguiente ejemplo de su cliente Bruker. Bruker es una empresa mundial con 6.000 empleados que suministra instrumentos científicos de alto rendimiento y soluciones analíticas y de diagnóstico de gran valor que permiten a los científicos explorar la vida y los materiales a nivel molecular, celular y microscópico. Uno de los clientes de Bruker en Croacia tuvo problemas con sus instrumentos. "Con AIRe Link, pudimos resolver el problema a distancia y así nos ahorramos el viaje a Croacia. AIRe Link nos está ayudando a ahorrarnos costes y a aumentar la satisfacción de los clientes, ya que no tienen que esperar a un técnico de servicio. Además, AIRe Link es en realidad la única forma de volver a poner en funcionamiento los instrumentos para nuestros clientes en países con restricciones. La solución AIRe Link es fácil de usar y proporciona una excelente calidad de vídeo y audio", dice David Burian de Bruker s.r.o, República Checa. Todo lo que las empresas necesitan para empezar a utilizar la solución es crear una cuenta de usuario en el instrumento, lo que sólo lleva un par de minutos.
La actual versión beta abierta cambiará a una versión de producción en 2021.
La iniciativa AIRe Link refleja la evolución de Konica Minolta al ofrecer a los clientes soluciones inteligentes y conectadas en el lugar de trabajo, al tiempo que aumenta las medidas de sostenibilidad y promueve el bienestar de los empleados.
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